Project

Augmented Customer Involvement (ACI)

In a society that is evolving at a rapid pace, Flemish companies from various sectors are looking for new ways to acquire customers, enhance the customer experience or to bind them permanently, both B2C and B2B. Recent developments in the field of Augmented Reality (AR), an immersive technology whereby a digital layer is added to the physical environment, offer opportunities because they lower the threshold and cost for development and use (e.g. WebAR,). The use of AR for realizing stronger customer acquisition and retention is thus within reach for more and smaller companies, including Flemish SMEs.With this project, researchers of the Creative & Innovative Business group of Thomas More Mechelen-Antwerp want to introduce recently available AR technologies to Flemish SMEs as a driver for improving customer acquisition and loyalty, both before, during and after the sale of a product or service and this both in a B2B and B2C context, with the ultimate goal of increasing sales or reducing costs. Various players from the value chain with different levels of knowledge have questions that we want to answer through an interaction between AR tech players, MarCom professionals, web developers, AI developers, researchers and students. More concretely, we want to translate AR knowledge to the Flemish business context by developing (1) best practices and how-to guides on the development, implementation and use of different types of AR applications, both for marketing/advertising, sales and service-after-sales and (2) four proof of concepts that will be implemented in practice and tested for necessary skills, functionality, effectiveness and user experience with different target groups.

https://arinnovatie.be/

Date:1 Dec 2020 → 30 Nov 2022

Keywords:Augmented Reality, immersive technology, marketing, sales, service after sales

Disciplines:Communication management, Marketing communications, Information technologies

Project type:Collaboration project

Results: Het onderzoek Augmented Customer Involvement besluit dat Augmented Reality een impact kan realiseren op klantwerving en –binding binnen marketing, sales en dienst na verkoop. Er is een veelheid aan mogelijkheden: van gimmicks ter ondersteuning van marketingactiviteiten (campagnes, advertising, socialAR, ...) tot functionele toepassingen (bv. wayfinding, productannotaties, extra visualisaties, virtuele pasruimtes, …). Het biedt de mogelijkheid om je consument op een innovatieve manier jouw product of dienst te laten ervaren. Meer nog het kan een nieuwe dimensie of functionaliteit toevoegen zowel in de fase van verkoop als in je marketing & communicatie activiteiten.

In het project zijn we steeds aan de slag gegaan met het perspectief van de consument, het bedrijf en de technologie. Inzichten zijn verzameld d.m.v. marktonderzoek, deskresearch, kwalitatieve en co-creatief onderzoeksmethodes, kwantitatieve bevragingen en het testen van 4 Proof of Concepts. Wat we hieruit hebben geleerd herleiden we tot 5 cruciale bouwstenen voor een succesvol AR project. Het zijn aandachtspunten die je in acht neemt bij het bepalen van je project en die bepaalde drempels kunnen wegwerken.

Het onderzoek toont dus aan dat er heel wat mogelijk is en dat dit een toegevoegde waarde kan bieden voor bedrijven (ook Vlaamse KMO’s), maar met die kanttekening dat er nog te weinig gebruik gemaakt wordt van het potentieel van de unieke kenmerken van AR. Verklaringen daarvoor vinden we zowel bij de, snel veranderende, technologie als de onervaren consument. Anderzijds blijft het een uitdaging om een business te maken die de kost kan verantwoorden. Meer kennis bij de consument en betere toepassing van AR kan de adoptie verhogen en op die manier ook een betere ROI genereren.

Het projectteam ervaart dat het technologisch AR landschap nog steeds snel evolueert en dat de expertise om goede AR ervaringen en interacties te ontwerpen nog groeiende is. Een kwalitatief resultaat begint met het maken van een geïnformeerde technologiekeuze en daarvoor bleek een continue technologie exploratie noodzakelijk. Voor de PoC’s is er bewust vertrokken vanuit welk business potentieel er is, om dan in de markt de mogelijkheden te bepalen.

Desondanks dat we niet vanuit ‘de technologie’ zijn vertrokken, is er telkens wel gestreefd naar ontwikkeling met nieuwe technologie of technologische architectuur om zo ook de technologische expert bedrijven in de begeleidingsgroep van voldoende uitdaging en kennisoverdracht te voorzien. WebAR is telkens als mogelijkheid overwogen maar bleek niet altijd de juiste keuze te zijn. WebAR en Native AR ontwikkeling hebben beiden hun voor- en nadelen, mogelijkheden en beperkingen. Om die aspecten correct af te wegen, moet het gewenste doel van de AR gekend zijn. De keuze moet dus enerzijds in lijn liggen met de gewenste functionaliteit van de bedrijven die ermee aan de slag gaan maar zeker ook met de technische expertise waarover men kan beschikken.

Het ontbreken van de juiste 3D content is nog een grote drempel of uitdaging voor bedrijven. Er zijn heel wat middelen op de markt die de stap om voor AR te kiezen kleiner kunnen maken en hiermee zijn we bewust ook aan de slag gegaan. Ze kunnen een stuk complexiteit wegnemen door 3D content beschikbaar te maken.

Als niet-technisch AR expert blijkt het erg moeilijk om de mogelijkheden correct in te schatten. Een AR project vereist specifieke expertise en dit geldt niet enkel voor de ontwikkeling van de apps. Ook 3D content, UX/UI en het bepalen van een goed concept is een vak apart. Om een AR project te kunnen begeleiden is het wel belangrijk om de AR context goed te begrijpen om ervoor te zorgen dat de meerwaarde van AR optimaal benut wordt. Specifieke kennisoverdracht aan deze ondersteunende profielen kan enerzijds de kwaliteit van de AR apps verhogen en hierdoor ook de adoptie vergroten. Maar dit is zeker ook nodig om de verwachtingen juist te krijgen en afstemming tussen expertises vlotter te laten verlopen. Een ecosysteem waarin kennis wordt verzameld en geslaagde toepassingen binnen de Vlaamse context worden gedeeld kan dan ook een belangrijke katalysator vormen in Vlaanderen. De experiencehub.be is 1 van de initiatieven die hiertoe kan bijdragen door de bevindingen uit dit onderzoek mee uit te dragen en het Vlaamse landschap haalbare uses cases in marketing en verkoop te tonen.

We sluiten graag af met 4 aandachtspunten die voor ons als onderzoeker centraal staan: content, change management, maak het FUNctioneel en zet de context/omgeving optimaal in. En ook… durf te experimenteren. De tools en ideeën zijn voorhanden!

N.a.v. het slotevent zijn de kerninzichten na 2 jaar onderzoek gebundeld in een video en rapport.

Link naar video: https://youtu.be/iVxEm-vOaBA Link naar rapport: https://experiencehub.be/sites/default/files/2022-12/Kerninzichten%20Augmented%20Customer%20Involvement_011222_versie%20web.pdf

See also: Augmented Customer Involvement

Project

Augmented Customer Involvement (ACI)

Researchers

Project partners

Funding