< Terug naar vorige pagina

Project

Optimalisering van stemgebruik bij bedrijfsleiders en woordvoerders in tijden van crisis en conflict.

Iedere organisatie loopt het risico om ooit geconfronteerd te worden met een crisis. Een crisis is een onverwachte gebeurtenis die een grote impact heeft op de werking van een bedrijf en nefaste gevolgen kan hebben (Coombs, 2015). Een van de belangrijkste negatieve gevolgen van een crisis is reputatieschade (Avery, Lariscy, Kim, & Hocke, 2010). Om de negatieve gevolgen van een crisis te beperken, is crisiscommunicatie cruciaal. Onderzoek toont namelijk aan dat crisiscommunicatie de perceptie van de crisis en van de organisatie kan beïnvloeden (Coombs, 2007). Er is dan ook al heel wat onderzoek gevoerd naar crisiscommunicatie en de impact ervan op de reputatie van een organisatie. Bij dit onderzoek lag de focus voornamelijk op de verbale, inhoudelijke aspecten van crisiscommunicatie, en meer bepaald op de impact van crisisresponsstrategieën (Avery et al., 2010 ; Kim, Avery, & Lariscy, 2011).

Mensen vernemen nieuws over organisaties echter vaak via audiovisuele media, zoals televisie of video’s op het internet (Coombs & Holladay, 2009; Veil, Buehner, & Palenchar, 2011). Organisaties gebruiken ook steeds meer sociale media voor crisiscommunicatie, waarbij videoboodschappen veelvuldig voorkomen (Schultz, Utz, & Göritz, 2011; Utz, Schultz, & Glocka, 2013). Die audiovisuele boodschappen bevatten niet alleen verbale cues, maar ook non-verbale cues (bv. toonhoogte, handgebaren). Ook die non-verbale cues kunnen de perceptie van de boodschap en van de spreker mogelijks beïnvloeden (Coombs & Holladay, 2009). Onderzoek uit de sociale psychologie en interpersoonlijke communicatie heeft namelijk aangetoond dat non-verbale communicatie een effect heeft op de perceptie van de spreker en op de attitudes en het gedrag van de luisteraar (bv. Tigue, Borak, O’Connor, Schandl, & Feinberg, 2012).

Toch hebben non-verbale aspecten nog maar weinig aandacht gekregen in het domein van de crisiscommunicatie. Een aantal studies heeft het effect van visuele cues onderzocht in crisiscommunicatie, zoals de etniciteit, gezichtskenmerken en krachtige gebaren van een woordvoerder (bv. Arpan, 2002; Claeys & Cauberghe, 2014; Gorn, Jiang, & Johar, 2008). Onderzoek naar vocale cues, daarentegen, is haast onbestaand. Nochtans toont een studie van Claeys en Cauberghe (2014) dat vocale cues wel degelijk een impact hebben op de perceptie van een woordvoerder in tijden van crisis. In deze studie werd een woordvoerder met een lage toonhoogte als competenter beschouwd dan een woordvoerder met een hoge toonhoogte.

Onderzoek naar de impact van toonhoogte op de evaluatie van een organisatie zelf en op de gedragsintentie van de consument is echter onbestaande. Er zijn bovendien nog verschillende andere vocale cues die effecten teweegbrengen die relevant zijn in tijden van crisis en conflict (bv. geloofwaardigheid) (cf. Peterson, Cannito, & Brown, 1995). Bovendien speelt de stem ook een belangrijke rol in het overbrengen van emoties (Murray & Arnott, 1993). Onderzoekers erkennen het belang van emoties in crisiscommunicatie (Claeys, Cauberghe, & Leysen, 2013; van der Meer & Verhoeven, 2014), maar de impact van emoties in de stem werd nog niet onderzocht. Ten slotte is in audiovisuele crisiscommunicatie ook de interactie tussen vocale en visuele cues van belang, maar ook dat werd nog niet onderzocht.

Daarom wil dit onderzoeksproject de impact van de stem onderzoeken in crisiscommunicatie om inzichten te kunnen geven over hoe bedrijfsleiders en woordvoerders hun stem efficiënt kunnen gebruiken in tijden van crisis.

 

Avery, E. J., Lariscy, R. W., Kim, S., & Hocke, T. (2010). A quantitative review of crisis communication research in public relations from 1991 to 2009. Public Relations Review, 36(2), 190-192.

Claeys, A. S., & Cauberghe, V. (2014). Keeping control: The importance of nonverbal expressions of power by organizational spokespersons in times of crisis. Journal of Communication64(6), 1160-1180.

Claeys, A.-S., Cauberghe, V., & Leysen, J. (2013). Implications of stealing thunder for the impact of expressing emotions in organizational crisis communication. Journal of Applied Communication Research, 41(3), 293-308.

Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: the development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176.

Coombs, W. T. (2015). Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding. Thousand Oaks, California: SAGE.

Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2009). Further explorations of post-crisis communication: Effects of media and response strategies on perceptions and intentions. Public Relations Review, 35(1), 1-6.

Gorn, G., Jiang, Y., & Johar, G. V. (2008). Babyfaces, trait inferences, and company evaluations in a public relations crisis. Journal of Consumer Research, 35(1), 36-49.

Hong, S., & Len-Riós, M. E. (2015). Does race matter? Implicit and explicit measures of the effect of the PR spokesman’s race on evaluations of spokesman source credibility and perceptions of a PR crisis’ severity. Journal of Public Relations Research, 27(1), 63–80.

Kim, S., Avery, E. J., & Lariscy, R. W. (2009). Are crisis communicators practicing what we preach? An evaluation of crisis response strategy analyzed in public relations research from 1991 to 2009. Public Relations Review, 35(4), 446-448.

Murray, I. R., & Arnott, J. L. (1993). Toward the simulation of emotion in synthetic speech: A review of the literature on human vocal emotion. Journal of the Acoustical Society of America, 93(2), 1097–1108. doi:10.1121/1.405558

Peterson, R. A., Cannito, M. P., & Brown, S.P. (1995). An exploratory investigation of voice characteristics and selling effectiveness. Journal of Personal Selling & Sales Management, 15(1), 1-15.

Schultz, F., Utz, S., & Göritz, A. (2011). Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media. Public Relations Review, 37(1), 20-27.

Tigue, C. C., Borak, D. J., O’Connor, J. J. M., Schandl, C., & Feinberg, D. R. (2012). Voice pitch influences voting behavior. Evolution and Human Behavior, 33(3), 210-216.

Utz, S., Schultz, F., & Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster. Public Relations Review, 39(1), 40-46.

Van der Meer, T. G. L. A., & Verhoeven, J. W. M. (2014). Emotional crisis communication. Public Relations Review, 40(3), 526-536.

Veil, S. R., Buehner, T., & Palenchar, M. J. (2011). A work-in-process literature review : Incorporating social media in risk and crisis communication. Journal of Contingencies and Crisis Management, 19(2), 110-122.

 

Datum:16 feb 2015 →  16 feb 2019
Trefwoorden:nonverbal communication, voice characteristics, Crisis communication, organizational reputation
Disciplines:Communicatie, Communicatietechnologie
Project type:PhD project