TELE-TRIAGE: Verbeteren van de accuraatheid van telefonische triage door een niet-klinisch opgeleide operator voor oudere volwassenen met een niet-urgente, niet-geplande zorgvraag

Het is bekend dat oudere volwassenen (ouder dan 65 jaar) bijzonder moeilijk te triageren zijn via telefonische triage (OOH-TT), aangezien zij vaak atypische symptomen van gewone gezondheidsproblemen vertonen. Er zijn echter nog maar weinig inspanningen geleverd om beter te begrijpen hoe goed de bestaande diensten werken om zorg op afstand te verlenen aan oudere segmenten van de bevolking. Er is ook weinig bekend over hoe bestaande methoden kunnen worden verbeterd om een hogere kwaliteit van gezondheidszorg te bieden aan oudere volwassenen in de bevolking.

Het algemene doel van dit doctoraal proefschrift was het beter begrijpen en verbeteren van de nauwkeurigheid van niet-klinische door een operator geleide TT diensten bij oudere volwassenen die ongeplande OOH zorg zoeken in een deel van het Vlaamse gewest van België. In het bijzonder wilden we het gebruik van de 1733 dienst onderzoeken - een nationale OOH-TT dienst geleid door niet-klinische operatoren opgeleid om met computersoftware geïntegreerde medische verzendingsprotocollen te gebruiken.  In ons onderzoek werd speciale aandacht besteed aan medische oproepprotocollen die het meest relevant zijn gebleken voor gebruik bij 1733-oproepen betreffende oudere volwassenen. Wetende dat de bestaande protocollen momenteel ontworpen zijn voor gebruik bij alle populaties die ongeplande zorg zoeken via de 1733 OOH-TT diensten, was het ook onze interesse om de sleutelfactoren te onderzoeken die gerelateerd kunnen worden aan het verbeteren van de kwaliteit van deze diensten voor gebruik bij oudere volwassenen.

Eerst werd een systematische review uitgevoerd om de bestaande literatuur over het gebruik van met computersoftware geïntegreerde OOH-TT diensten samen te vatten. Uit een totaal van zeven studies bleek dat, hoewel er zeer weinig bekend is over de consistentie van beslissingen die worden gegenereerd met behulp van in software geïntegreerde TT-diensten, er verschillende factoren zijn geïdentificeerd die van invloed zijn op de consistentie van gegenereerde triagebeslissingen. Gezien de algemene omvang van onze interesse om de 1733 dienst te evalueren, was de volgende stap van ons onderzoek gericht op het beschrijven van gebruikstrends en kwaliteit van niet-klinische operator geleide OOH-TT beslissingen voor oudere volwassenen die op zoek zijn naar ongeplande zorg in Vlaanderen (België). We voerden beschrijvende analyses uit van 1733 oproepen die werden samengevoegd met patiëntendossiers van geassocieerde huisartsenposten om deze verbanden beter te begrijpen. De belangrijkste bevindingen waren dat, hoewel de meeste oproepen van alle leeftijdsgroepen van de bevolking over het algemeen correct getriageerd werden door de 1733 operatoren, er een opmerkelijk aandeel van over-triage was bij oproepen van oudere volwassenen. Bovendien bleek uit ons onderzoek ook dat oudere volwassenen tijdens de COVID-19-periode vaker naar een hoger urgentieniveau werden doorverwezen dan jongere patiënten, maar dat zeer weinig oproepen in verband met COVID-19 betrekking hadden op oudere volwassenen in het algemeen. Het derde deel van ons onderzoek had tot doel een consensus te bereiken tussen deskundigen over de belangrijkste punten die niet-klinische operatoren moeten aanpakken aan de hand van de protocollen van het Belgisch Handboek voor Medisch Reglement (BHMR) voor het beheer van oproepen waarbij oudere volwassenen betrokken zijn in de dienst 1733. De resultaten van ons onderzoek toonden aan dat de meerderheid van de panelleden het erover eens was dat ten minste enkele inhoudelijke wijzigingen moesten worden aangebracht aan de top 10 van de meest gebruikte BHMR-protocollen om de algemene kwaliteit van de triage voor oudere volwassenen te verbeteren. Het laatste deel van ons onderzoek werd uitgevoerd als een scoping review die tot doel had de huidige stand van de literatuur over economische evaluaties en financiële gevolgen in verband met het gebruik van telezorgdiensten door oudere volwassenen die op zoek zijn naar ongeplande zorg te identificeren, in kaart te brengen en een overzicht te geven. Om aan te sluiten bij de bredere doelstellingen van dit proefschrift, wilden we echter alleen voorlopige bevindingen presenteren met betrekking tot het gebruik van OOH-TT diensten. Uit in totaal twee relevante studies bleek dat er enkele veelbelovende resultaten zijn die suggereren dat OOH-TT diensten in het algemeen kunnen leiden tot vermijdbare kosten als gevolg van besparingen op ambulance-gerelateerde kosten, vermindering van het aantal spoedeisende hulpaanvragen en vergemakkelijkte herverdeling van middelen in de gezondheidszorg voor oudere volwassenen. Het was echter niet mogelijk om conclusies te trekken over de toepassing van deze bevindingen in andere internationale contexten, waaronder de 1733-dienst in België.

In het algemeen suggereren de bevindingen van dit doctoraal proefschrift dat, hoewel niet-klinische, door een operator geleide OOH-TT diensten over het algemeen een veilig en efficiënt instrument kunnen zijn voor het beheer van ongeplande zorgbehoeften in de hele bevolking, er nog veel ruimte voor verbetering is met betrekking tot het gebruik van deze diensten in bijzonder kwetsbare segmenten van de bevolking, zoals oudere volwassenen. Daarom zijn toekomstige inspanningen om de kwaliteit van niet-klinische, door operatoren geleide TT-diensten voor oudere volwassenen die ongeplande OOH-zorg nodig hebben, noodzakelijk en gerechtvaardigd.