De impact van frontline service technologieën op het welzijn van klanten en werknemers: Toepassingen in gezondheidszorg (R-12209)

Digitale transformatie beïnvloedt alle dienstverlenende sectoren (bv. bankwezen, vervoer), maar is nog prominenter in gezondheidszorg. De opkomst van zogenaamde frontline service technologieën in gezondheidszorg zorgt ervoor dat klanten en werknemers een nieuwe rol krijgen, die gemengde gevolgen heeft (i.e., verhoogde tevredenheid, meer stress) voor beide actoren. Samengevat, is het onduidelijk hoe frontline service technologieën het welzijn van klanten en werknemers beïnvloeden. Het doel van dit doctoraatsonderzoek is om de impact van frontline service technologieën op het welzijn van klanten en werknemers in de gezondheidszorg te bestuderen. Dit onderzoek bestaat uit twee wetenschappelijke doelstellingen. Doelstelling 1 geeft een overzicht van de totstandkoming van welzijn bij (a) de klant en (b) de werknemer in de interactie met technologie. Doelstelling 2 geeft een integraal overzicht van factoren die klant welzijn in (technologie-gemedieerde) mens-tot-mens interacties beïnvloeden. Voor doelstelling 1 maken we gebruik van storyboards, dagboekstudies en online surveys. Doelstelling 2 wordt bereikt met behulp van interviews en een experiment. Dit onderzoeksproject leidt tot nieuwe inzichten rond technologie-acceptatie en verbetert besluitvorming omtrent de implementatie van frontline service technologieën in gezondheidszorg.

Trefwoorden:gezondheidszorg, klanten, MARKETING, welzijn

Disciplines:Innovatie en technologiemanagement, Consumentengedrag, Marketing niet elders geclassificeerd