Augmented Customer Involvement (ACI)

In een samenleving die razendsnel evolueert zijn Vlaamse ondernemingen uit diverse sectoren op zoek naar nieuwe manieren om klanten te werven, de klantbeleving te versterken of hen duurzaam aan zich te binden, zowel B2C als B2B. Recente ontwikkelingen op vlak van Augmented Reality (AR), een immersieve technologie waarbij een digitale laag wordt toegevoegd aan de fysieke omgeving, bieden hiervoor opportuniteiten omdat ze de drempel en kost voor ontwikkeling en gebruik verlagen (vb. WebAR,). De inzet van AR voor het realiseren van een sterkere klantenwerving en -binding komt zo voor steeds meer en kleinere ondernemingen, waaronder Vlaamse KMO’s, binnen handbereik.

Met dit project willen onderzoekers van de groep Creative & Innovative Business van Thomas More Mechelen-Antwerpen recent beschikbare AR technologieën introduceren bij Vlaamse KMO’s als driver voor het verbeteren van de klantenwerving en -binding, zowel voor, tijdens als na de verkoop van een product of dienst en dat zowel in een B2B als B2C context, met als finale doel het verhogen van de omzet of het reduceren van kosten. Diverse spelers uit de waardeketen met een verschillend kennisniveau hebben vragen die we willen beantwoorden via een interactie tussen AR tech spelers, MarCom professionals, web ontwikkelaars, AI ontwikkelaars, onderzoekers en studenten.

Meer concreet willen we de kennis rond AR vertalen naar de Vlaamse ondernemingscontext door de ontwikkeling van (1) best practices en how-to guides over de ontwikkeling, implementatie en het gebruik van verschillende types AR toepassingen, zowel voor marketing/reclame, verkoop als dienst-na-verkoop en (2) vier proof of concepts die in de praktijk worden geïmplementeerd en getest naar nodige skills, functionaliteit, effectiviteit en gebruikservaring bij verschillende doelgroepen.

In het project zijn we steeds aan de slag gegaan met het perspectief van de consument, het bedrijf en de technologie. Inzichten zijn verzameld d.m.v. marktonderzoek, deskresearch, kwalitatieve en co-creatief onderzoeksmethodes, kwantitatieve bevragingen en het testen van 4 Proof of Concepts. Wat we hieruit hebben geleerd herleiden we tot 5 cruciale bouwstenen voor een succesvol AR project. Het zijn aandachtspunten die je in acht neemt bij het bepalen van je project en die bepaalde drempels kunnen wegwerken.

Het onderzoek toont dus aan dat er heel wat mogelijk is en dat dit een toegevoegde waarde kan bieden voor bedrijven (ook Vlaamse KMO’s), maar met die kanttekening dat er nog te weinig gebruik gemaakt wordt van het potentieel van de unieke kenmerken van AR. Verklaringen daarvoor vinden we zowel bij de, snel veranderende, technologie als de onervaren consument. Anderzijds blijft het een uitdaging om een business te maken die de kost kan verantwoorden. Meer kennis bij de consument en betere toepassing van AR kan de adoptie verhogen en op die manier ook een betere ROI genereren.

Het projectteam ervaart dat het technologisch AR landschap nog steeds snel evolueert en dat de expertise om goede AR ervaringen en interacties te ontwerpen nog groeiende is. Een kwalitatief resultaat begint met het maken van een geïnformeerde technologiekeuze en daarvoor bleek een continue technologie exploratie noodzakelijk. Voor de PoC’s is er bewust vertrokken vanuit welk business potentieel er is, om dan in de markt de mogelijkheden te bepalen.

Desondanks dat we niet vanuit ‘de technologie’ zijn vertrokken, is er telkens wel gestreefd naar ontwikkeling met nieuwe technologie of technologische architectuur om zo ook de technologische expert bedrijven in de begeleidingsgroep van voldoende uitdaging en kennisoverdracht te voorzien. WebAR is telkens als mogelijkheid overwogen maar bleek niet altijd de juiste keuze te zijn. WebAR en Native AR ontwikkeling hebben beiden hun voor- en nadelen, mogelijkheden en beperkingen. Om die aspecten correct af te wegen, moet het gewenste doel van de AR gekend zijn. De keuze moet dus enerzijds in lijn liggen met de gewenste functionaliteit van de bedrijven die ermee aan de slag gaan maar zeker ook met de technische expertise waarover men kan beschikken.

Het ontbreken van de juiste 3D content is nog een grote drempel of uitdaging voor bedrijven. Er zijn heel wat middelen op de markt die de stap om voor AR te kiezen kleiner kunnen maken en hiermee zijn we bewust ook aan de slag gegaan. Ze kunnen een stuk complexiteit wegnemen door 3D content beschikbaar te maken.

Als niet-technisch AR expert blijkt het erg moeilijk om de mogelijkheden correct in te schatten. Een AR project vereist specifieke expertise en dit geldt niet enkel voor de ontwikkeling van de apps. Ook 3D content, UX/UI en het bepalen van een goed concept is een vak apart. Om een AR project te kunnen begeleiden is het wel belangrijk om de AR context goed te begrijpen om ervoor te zorgen dat de meerwaarde van AR optimaal benut wordt. Specifieke kennisoverdracht aan deze ondersteunende profielen kan enerzijds de kwaliteit van de AR apps verhogen en hierdoor ook de adoptie vergroten. Maar dit is zeker ook nodig om de verwachtingen juist te krijgen en afstemming tussen expertises vlotter te laten verlopen. Een ecosysteem waarin kennis wordt verzameld en geslaagde toepassingen binnen de Vlaamse context worden gedeeld kan dan ook een belangrijke katalysator vormen in Vlaanderen. De experiencehub.be is 1 van de initiatieven die hiertoe kan bijdragen door de bevindingen uit dit onderzoek mee uit te dragen en het Vlaamse landschap haalbare uses cases in marketing en verkoop te tonen.

Het ontbreken van de juiste 3D content is nog een grote drempel of uitdaging voor bedrijven. Er zijn heel wat middelen op de markt die de stap om voor AR te kiezen kleiner kunnen maken en hiermee zijn we bewust ook aan de slag gegaan. Ze kunnen een stuk complexiteit wegnemen door 3D content beschikbaar te maken.

We sluiten graag af met 4 aandachtspunten die voor ons als onderzoeker centraal staan: content, change management, maak het FUNctioneel en zet de context/omgeving optimaal in. En ook… durf te experimenteren. De tools en ideeën zijn voorhanden!

N.a.v. het slotevent zijn de kerninzichten na 2 jaar onderzoek gebundeld in een video en rapport.

Link naar video: https://youtu.be/iVxEm-vOaBA Link naar rapport: https://experiencehub.be/sites/default/files/2022-12/Kerninzichten%20Augmented%20Customer%20Involvement_011222_versie%20web.pdf